Assister

Le guichet d’assistance commun à toutes les activités du SISMER nous permet un suivi rigoureux de la relation avec nos utilisateurs et fournisseurs. Exploiter le centre de données implique d’être à l’écoute des besoins des utilisateurs finaux mais aussi d’être attentif à toutes les informations et remarques (feedback) que ces mêmes utilisateurs peuvent nous faire parvenir.

Le code des bonnes pratiques ITIL - Information Technology Infrastructure Library - pour le management des systèmes d’informations. Grâce à une approche par processus, ITIL permet d’améliorer la qualité des systèmes d’informations et du service aux utilisateurs. ITIL propose la création d’un service d’assistance aux utilisateurs - Service Desk.

L’ensemble des sollicitations (demandes de données, informations, alertes) qui parviennent au SISMER rentrent dans une base de données centralisée.

L’outil « Service Desk » du SISMER

Guichet de Helpdesk : c’est le point d’entrée unique permettant aux utilisateurs de soumettre leurs requêtes et demandes ponctuelles, et de reporter leurs incidents.

Un tour d'assistance a été établi et tous les jours, un membre du SISMER est assistant niveau 1. Il est aidé par un assistant de niveau 2 qui peut le décharger en cas de surcharge. L’assistant de niveau 1 doit s’efforcer de répondre et s’il ne peut pas répondre, il peut transférer la question à un assistant de niveau 3, spécialiste de la question abordée. Les questions liées directement aux infrastructures informatiques peuvent être transmises directement au Service Desk « RIC ».

Pour permettre à l’assistant de niveau 1 de répondre à des sollicitations qui ne sont pas directement de son domaine d’activité, un important travail de documentation des procédures a été effectué. Il doit être poursuivi. Des séances de formation ont été mises en place pour permettre à tous les membres du SISMER d’acquérir un premier niveau de connaissance permettant de répondre aux questions les plus récurrentes.

Outre, la mutualisation de la réponse aux utilisateurs et l’assurance d’une réponse même en l’absence du spécialiste, la mise en service de l’outil et du cycle de formation conjoint a eu un rôle bénéfique au sein du SISMER. Les membres de l’équipe se sentent plus impliqués dans les activités des collègues et s’unissent pour rendre un meilleur service.

Pour formaliser les engagements de services (SLA –Service Level Agreement) pris par le SISMER et définir clairement les moyens engagés pour répondre à ces engagements, nous nous sommes appuyés sur la norme de qualité ITIL/ISO20000 (Information Technology Infrastructure Library), code de bonnes pratiques pour le management des systèmes d’informations.

Les SLA disponibles sont présentés dans CONTACTS

Conseiller

En cas d’anomalie lors des contrôles qualité, lors d’erreurs dans les flux de données des systèmes d’informations, etc., le fournisseur de données (Genavir, laboratoires ou autre) est contacté pour correction ou intervention sur les capteurs ou élimination de la donnée. Cette collaboration est indispensable pour améliorer la qualité des données futures.

Le SISMER joue un rôle de conseil sur les bonnes pratiques à mettre en œuvre pour une gestion efficace des données marines.